Afinal, o que é customer success e por que ele é importante para minha startup?
O cliente é o motivo pelo qual diversos negócios existem, não é mesmo? Por isso, cada vez mais empresas estão mudando o foco e concentrando suas estratégias em aspectos que agregam valor e contribuem para que um usuário tenha êxito e conquiste seus objetivos, como o customer success.
Essa filosofia corporativa, que em português é conhecida como sucesso do cliente, propõe um conjunto de estratégias que ajudam instituições a manter consumidores satisfeitos por mais tempo e, assim, elevar sua receita. Para tal, a empresa precisa investir em táticas para aprimorar o relacionamento com seus usuários e ajudá-los a alcançar os resultados desejados.
Para uma startup, que está em fase de ignição, compreender esse conceito é essencial para iniciar um negócio com o pé direito. Interessado em saber mais sobre o assunto? Continue a leitura e saiba tudo sobre o customer success e como aplicá-lo!
Sumário
Afinal, o que é customer success?
É comum, em empresas que estão começando, confundir customer success com o suporte ou atendimento ao cliente. Na verdade, esses conceitos têm premissas muito distintas.
Imagine, por exemplo, que sua startup venda uma ferramenta tecnológica. Depois do contato do seu time comercial, um cliente fecha negócio. Tempos depois, ele tem um problema com o aparelho ou dúvida e entra em contato sua marca, via suporte. O responsável pelo atendimento o ajuda a resolver o caso e a função da empresa termina por aí, teoricamente.
Diferentemente do processo que descrevemos, customer success é um trabalho proativo, que procura pelo cliente e busca conhecer mais sobre suas necessidades, opiniões e desafios. Seguindo com o exemplo, depois da aquisição, a equipe entra em contato para saber mais sobre como foi a experiência de compra do usuário, o que ele achou do produto até então, se tem alguma dúvida, entre outras questões.
Assim, o sucesso do cliente é uma metodologia para ofertar aos consumidores muito mais do que uma mercadoria ou um serviço, mas sim, apresentar uma proposta de valor, algo que resolva suas demandas e dores. Ou seja, está ligado a entregar efetivamente sucesso e garantir que essa entrega seja satisfatória e constante.
Por que startups devem investir nessa ideia?
Mesmo estando em fase de desenvolvimento, é fundamental que uma startup seja construída em bases sólidas e cultive uma cultura de customer success em tudo o que faz. Em outras palavras: o sucesso do cliente não é responsabilidade de um setor ou um profissional, mas o objetivo de toda a empresa.
Se o intuito é garantir que um consumidor fique satisfeito, tenha melhor desempenho e êxito graças à solução que ele comprou com você, então esse mindset vai mudar totalmente a forma como sua empresa pensa, desenvolve e divulga produtos, e se planeja estrategicamente, isto é, todas as suas frentes serão envolvidas.
Veja como sua startup pode se beneficiar ao virar a chave e abraçar essa filosofia:
- melhora o relacionamento com os clientes: pedir feedbacks e estar sempre atento e próximo do consumidor faz com que um usuário e uma marca tenham uma relação mais firme e positiva — promovendo a fidelização e redução da taxa de churn (cancelamentos);
- potencializa a divulgação da marca: clientes leais e que têm uma boa experiência com a marca são aqueles que vão defender a empresa e recomendá-la para todos que conhecem;
- amplia as oportunidades de mercado: para trabalhar customer success em uma marca, é preciso pesquisar muito sobre tendências, mercado e consumidores. Nesse caminho, descobre-se muito sobre novos públicos, nichos e ameaças, insumos valiosos para insights.
Qual a diferença entre customer success e suporte ao cliente?
Como podemos observar até aqui, as ações de customer success se diferem das ações de suporte ao cliente comumente conhecidas. O gerenciamento sucesso do cliente busca garantir a satisfação durante toda a sua jornada de compra e o seu nível de engajamento com a marca, produto ou empresa.
Logo, a intenção no customer success é impactar toda a experiência de relacionamento do cliente com a empresa por meio dos diferentes canais de comunicação com o mercado e de contato direto. Já o suporte ao cliente visa a atender demandas pontuais, geralmente, posteriores à realização das compras.
Sendo assim, o papel do analista de sucesso do cliente tem uma abordagem muito mais consultiva de acompanhamento do cliente por todas as etapas do ciclo de conversão, e não meramente de resolução de problemas. Com esse diferencial em mente, conseguimos entender o que é realmente importante para incorporação de ações de customer success em uma empresa.
Quais são seus principais pilares?
O customer success é construído com base em muitos princípios. Veja, a seguir, quais são os seus principais pilares.
Onboarding
São os momentos iniciais da parceria entre uma empresa e um cliente, após a efetivação de uma compra, que devem ser gerenciados com todo cuidado para promover a fidelização.
Engajamento
Está relacionado à proposta de valor, isto é, o que faz com que o usuário se sinta satisfeito e tenha sensação de sucesso com o que foi entregue. Indicadores de engajamento precisam ser avaliados constantemente para que a empresa saiba mais sobre o que deixa um usuário feliz — e também o que o aproxima do churn.
Retenção
Uma das principais atribuições do customer success é assegurar que o usuário alcance resultados com a solução vendida e não vá embora. Logo, esse pilar se refere a diferentes estratégias para manter clientes e convencê-los a fazer uma recompra, como upsell (que funciona como uma versão aprimorada ou “premium” do que o usuário já tem) e cross-sell (uma oferta complementar).
Acompanhamento de métricas
Monitorar constantemente indicadores de desempenho é fundamental para entender como aprimorar as entregas para os clientes. Alguns dos mais usados são o Net Promoter Score — que mede o nível de satisfação e lealdade do usuário — e o Health Score — avalia a saúde de um cliente ativo e a potencialidade de churn.
Como incorporar ações de customer success no meu negócio?
Existem várias táticas que você pode adotar na sua startup para estimular uma mentalidade alinhada com a filosofia de sucesso do cliente. Confira!
Conheça profundamente seu cliente
O primeiro passo é pesquisar mais sobre seu público-alvo. Para isso, crie uma persona, que é um arquétipo do que seria o cliente ideal de sua marca. Dessa forma, você sabe com quem está falando e será mais fácil compreender a maneira mais eficaz de atraí-lo e se comunicar com ele.
Use o CRM e recursos de inteligência de dados
O CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto de práticas e tecnologias que gerenciam e analisam interações que uma empresa tem com seus clientes, de modo a antecipar demandas, desejos e informações que colaboram para o desenvolvimento de campanhas e ofertas mais relevantes.
Bons softwares de CRM são aliados de empreendimentos de qualquer porte ou segmento. Ademais, muitos têm recursos de analytics, que coletam e processam dados internos e externos, suprindo o negócio de ainda mais informação qualificada sobre o mercado e seu público.
Aprimore a experiência do usuário
Todo usuário, desde o momento em que conhece uma marca até adquirir algo e passar pelo pós-venda, cumpre uma jornada. Otimizar os passos dessa trajetória e cuidar para que ela seja a mais proveitosa possível são ações que visam a maximizar sua experiência de compra e de contato com o empreendimento.
Entre as ações que podem ser adotadas para esse fim, temos:
- atendimento humanizado e personalizado;
- criação de conteúdo para educar o consumidor sobre a solução e agregar mais valor e conhecimento;
- desenvolvimento de site responsivo e com layout fácil e agradável;
- feedback constante sobre a performance do negócio.
Como estruturar um time de customer success na empresa?
Além do investimento em ferramentas para o monitoramento da experiência do cliente e controle dos indicadores de satisfação, para implementar ações de customer success, é fundamental desenvolver também um time dedicado para o trabalho nessa temática.
É importante frisar que cada funcionário desempenha um papel que afeta o nível de satisfação do consumidor e, por causa disso, a responsabilidade com a qualidade do atendimento deve pairar sobre toda a equipe, sem distinção. Porém, ao estruturar uma equipe de sucesso, é possível focar recursos na busca de um nível maior de excelência no atendimento.
O primeiro passo, portanto, é separar recursos para a capacitação adequada dos colaboradores envolvidos diretamente com essas ações. Treinamentos e cursos são excelentes instrumentos para disseminação das melhores práticas de trabalho entre os membros de uma organização.
A seleção da equipe com base em bom histórico de satisfação e formação técnica também é um ponto que precisa ser levado em consideração.
Quais são as principais métricas de customer success?
O passo final para a incorporar ações de customer success nas empresas é a capacidade de monitorar os resultados obtidos por meio de indicadores de performance. Tais métricas servem para avaliação do nível de sucesso das ações adotadas e acompanhar a sua evolução ao longo do tempo. Veja, a seguir, alguns dos principais índices!
NPS
O Net Promoter Score, ou NPS, é um indicador sobre a grau de satisfação do cliente em relação à empresa, como uma nota simples sobre aspectos gerais do negócio. A famosa pergunta: “Escolha uma nota, entre 0 e 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um familiar ou amigo?” faz parte desse tipo de análise.
As respostas a essa e outras perguntas semelhantes ajudam a classificar clientes entre os grupos dos neutros, detratores e promotores. A grande vantagem do indicador NPS é o poder de conseguir mensurar não apenas o grau de satisfação dos clientes, mas também, identificar qual a proporção de pessoas mais ou menos satisfeitas com a empresa.
Dessa forma, o NPS é calculado pela seguinte fórmula:
- percentual de promotores subtraído do percentual de detratores.
Quanto maior for o resultado final, maior é a sua nota e melhor é, também, a percepção do cliente em relação ao negócio.
Churn rate
O churn rate é um indicador que traz luz sobre a rotatividade de clientes e a quantidade de cancelamentos em um período. Logo, quanto maior é o churn, mais os clientes estão desistindo ou ficando insatisfeitos com seu produto ou negócio.
Para calcular esse indicador, é preciso determinar um período de tempo para análise (mensal, bimestral, trimestral, anual etc.). Em seguida, se divide o total de clientes pela quantidade dos que foram perdidos. Assim, se a sua empresa tinha 200 clientes no início do semestre e perdeu 20 no fim, o churn rate dela será de 0,1 que, em termos percentuais, representa 10%.
Ativação
Para um ciclo de experiência do consumidor ser bem-sucedido, não basta a compra dos produtos, é necessário, também, o seu uso para estimular novas compras no futuro. O indicador de ativação procura descrever qual o nível de engajamento do cliente com o seu serviço ou produto.
Sendo assim, esse índice revela a quantidade de clientes inativos após a compra, bastando dividir o número de clientes ativos pela quantidade de inativos para, então, obter facilmente essa relação. Com esses dados em mãos, é possível fomentar as ações de customer success com o objetivo de elevar o nível de engajamento e o faturamento.
Empresas devem ter em mente que não basta oferecer um bom produto ou serviço: é preciso agregar valor, investir na fidelização de clientes e, com isso, ver pessoas extremamente satisfeitas com sua solução. Por isso, é crucial pensar em customer success e aplicar estratégias para fortalecer o relacionamento com o público e fazer sua startup acelerar!
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