Conheça 5 dicas de customer experience para aplicar na sua empresa!
A concorrência no mercado é cada vez mais acirrada e, por isso, toda empresa deve sempre oferecer o seu melhor para os consumidores. Pensando nisso, conceitos como o de customer experience têm se tornado fundamentais.
Na prática, é o trabalho de um negócio para entregar uma experiência positiva ao longo de todas as etapas da jornada de compra do cliente. É possível alcançar esse objetivo por meio de estratégias simples de colocar em prática.
Que tal entender um pouco mais sobre o assunto e aprender como aplicar esse conceito na sua startup? Continue lendo para tirar todas as suas dúvidas e ainda conferir algumas dicas para aprimorar suas estratégias!
Sumário
O que é customer experience?
Antes de descobrir como aplicar o conceito na sua startup, é preciso conhecê-lo a fundo, não é mesmo? Customer experience, como a tradução indica, é a experiência que uma empresa proporciona aos seus clientes. Ou seja, a impressão que ela deixa no consumidor após um contato, seja ele do início até uma venda, seja apenas durante conversas iniciais.
Mais do que entregar o preço mais baixo ou o produto de melhor qualidade, é preciso entender toda a jornada do consumidor e otimizar as diferentes etapas. A ideia é que, assim, se torne mais fácil conquistá-lo e convencê-lo, por exemplo, a retornar para uma futura venda.
Qual é a diferença entre customer experience e customer success?
Como você viu a customer experience visa proporcionar uma boa experiência para o consumidor ao longo de toda a jornada de compra. Em alguns casos, o usuário pode não se tornar um cliente, mesmo assim, ficar satisfeito com o atendimento recebido e com as interações nos canais da empresa.
O customer success, por sua vez, visa garantir que o cliente alcance o sucesso. É uma estratégia focada naqueles que fizeram a aquisição de um produto ou serviço, logo, envolve o pós-venda. Essa estratégia acontece, por exemplo, quando disponibilizamos suporte para o cliente, esclarecemos dúvidas contribuindo com materiais informativos, tutoriais, entre outros.
Na oferta de um software, o atendimento prestado para melhor utilização dos recursos e das funcionalidades é uma estratégia de customer success, pois garante que o cliente utilize da melhor forma aquilo que adquiriu.
Por que se preocupar com a experiência do cliente?
Quando oferecemos uma boa experiência para o cliente conseguimos alcançar suas expectativas e satisfação com o atendimento, serviços e soluções disponibilizadas. Assim, há maiores chances de fidelização e criação de clientes promotores da marca.
Esse resultado contribui para aumentar o volume de vendas e a rentabilidade do negócio. Ao mesmo tempo, melhora a imagem dele no mercado, gerando credibilidade e atraindo ainda mais público, inclusive por meio de indicações.
Para proporcionar uma customer experience positiva precisamos aprimorar processos, aplicar estratégias e investir em tecnologias. Tudo isso otimiza o trabalho da equipe e garante mais qualidade para as entregas, assim, a empresa desenvolve diferenciais que fazem com que se destaque.
O que a customer experience engloba?
A customer experience engloba tudo aquilo que se relaciona com as interações do cliente com a empresa e as estratégias que ela utiliza para que a relação do público com a marca seja a melhor possível.
Precisamos pensar em customer experience em cada uma das etapas da jornada do cliente, inclusive na aquisição de público. A maneira como as campanhas são divulgadas pode gerar uma impressão positiva ou negativa e formar opinião em relação à imagem da empresa.
Os canais utilizados também influenciam essa experiência, assim como os padrões de atendimento, o modo como os processos acontecem, as abordagens e toda a estrutura utilizada para interagir com o consumidor e expor os serviços ou produtos.
Também os canais de venda, o sistema de compras e pagamentos e a comunicação fazem parte da customer experience. E não podemos esquecer o ciclo de vida do cliente. Ele tem um peso importante porque ajuda a entender como acontece toda essa relação para identificar aquilo que pode ser melhorado nas estratégias.
Quais são as vantagens de investir em customer experience?
Investir em estratégias de customer experience traz apenas benefícios para a empresa. Isso, é claro, quando são adotadas as ações corretas, de acordo com o segmento do negócio e também as expectativas do público.
Seja como for, quando aprimoramos a experiência do consumidor é possível alcançar uma série de vantagens, como:
- desenvolvimento de um diferencial mais competitivo;
- maior satisfação do público;
- redução do custo de aquisição de clientes;
- maior taxa de fidelização e retenção de clientes;
- maiores chances de vendas;
- aumento do ticket médio e da rentabilidade;
- redução da taxa de churn rate;
- maior qualidade no atendimento e serviços prestados.
Quais são as 5 dicas para aplicá-lo na sua startup?
Se esse conceito de experiência do cliente é tão importante para o sucesso, o que acha de tirar todas as suas dúvidas sobre como aplicá-lo no seu negócio? Confira!
1. Conheça o seu público
O primeiro ponto para uma estratégia eficiente de customer experience é a compreensão profunda de quem você quer conquistar. Afinal, como criar caminhos para melhorar a experiência oferecida ao cliente se, na prática, você não sabe o que ele realmente procura? Um recurso pode ser positivo e inovador, mas ele resolve as dores do seu público?
Para começar esse trabalho, portanto, é importante reunir o máximo de informações sobre o seu público e, preferencialmente, construir uma persona. Trata-se de um perfil semifictício que reúne as características mais marcantes dos consumidores que você deseja impactar. A partir disso, todas as estratégias a seguir devem ser baseadas na persona do seu negócio.
2. Foque o cliente
Não adianta ter todas essas informações em mãos e não colocá-las em prática, não é mesmo? Um erro muito comum no mercado é seguir tendências que pouco agregam ao negócio. Ou seja, os concorrentes estão apostando em uma estratégia específica ou utilizam determinada ferramenta e, por isso, a startup também segue o mesmo caminho.
Esse é um erro grave para quem deseja implementar uma estratégia de customer experience. Quando se trata desse assunto, é preciso se esquecer do que outros estão fazendo e focar apenas o cliente. Ou melhor: concentre-se naquilo que não estão fazendo pelo público que você quer impactar. A partir dessa demanda, é possível construir uma estratégia direcionada e relevante para o consumidor.
3. Saiba escutá-lo
O foco no cliente significa, principalmente, ouvir o que ele tem para falar. Nada é mais eficiente do que ter a opinião sincera do seu público. Portanto, crie os caminhos necessários para que ele se sinta confortável em expor a sua opinião. A realização de pesquisas e escuta de feedbacks é sempre uma estratégia eficiente para conseguir respostas mais detalhadas e precisas sobre o serviço e/ou produto da sua startup.
Ouvir o cliente também significa ficar de olho em comentários nas redes sociais e avaliações, por exemplo. É importante monitorar todas essas ações para conseguir o máximo de informações e retornos sobre o que o seu negócio oferece. A partir da análise de todos esses dados, fica mais fácil otimizar e proporcionar melhores experiências ao cliente.
4. Facilite a comunicação
Para que isso funcione, porém, é fundamental tornar a comunicação mais simples e prática para todos os envolvidos. Esse é um trabalho que começa ainda na definição de quais são os canais utilizados para esse contato. A partir das respostas obtidas nos itens anteriores, você consegue estruturar um suporte que seja exatamente o que ele procura.
Afinal, de que adianta estar presente em uma determinada rede social para se comunicar com o público se não é esse o canal preferido da sua persona? Isso significa economia e ganho de produtividade, já que a sua equipe pode se concentrar em fornecer o melhor atendimento nas plataformas mais adequadas e relevantes para o seu cliente.
5. Meça os resultados
Nada do que foi feito até aqui vai ser o suficiente para otimizar a customer experience se os resultados não forem metrificados. É fundamental monitorar tudo o que está sendo executado e os resultados obtidos. Esse é um trabalho constante, que deve se perpetuar para conseguir entregar sempre uma experiência ideal para o que o cliente está procurando.
Quais empresas aplicaram com sucesso essa estratégia?
Quando se fala em customer experience, algumas empresas podem ser consideradas referências. Uma delas é a Netflix, que oferece uma experiência otimizada e completamente personalizada para o momento de lazer. O simples fato de indicar conteúdos relacionados com o histórico de cada usuário e se comunicar de acordo com esse comportamento já proporciona uma jornada mais exclusiva.
Outro exemplo de sucesso é o Nubank, um banco digital que ouviu as principais dores dos consumidores e criou uma solução focada exatamente em todas as demandas avaliadas. Isso cria um diferencial para o negócio, que consegue conquistar clientes com maior facilidade, proporcionando tudo aquilo que eles almejavam e, muitas vezes, nem mesmo sabiam.
Quais métricas medem o sucesso da Customer Experience?
Depois de aplicar as estratégias para melhorar a customer experience, como explicamos, é importante monitorar os resultados alcançados. Assim você pode verificar se as ações estão surtindo o efeito esperado ou precisam de melhorias.
Existem diferentes métricas que você pode utilizar para isso. Veja algumas sugestões.
NPS
A Net Promoter Score mensura a probabilidade de os clientes indicarem o seu negócio para outras pessoas, por meio de uma escala de 0 a 10.
FCR
A First Call Resolution mede a resolução dos chamados no primeiro contato. O cálculo é simples: basta dividir o total de chamados recebidos pelo total de resoluções no primeiro contato. O ideal é chegar mais próximo de 1.
CES
A métrica Customer Effort Score mede o nível de esforço que o cliente precisou fazer para utilizar produtos e serviços da sua empresa, mensurando de 1 a 5.
Você também pode utilizar as métricas:
- taxa de churn;
- tempo médio de atendimento;
- tempo médio de espera;
- Return on Experience (ROX).
Tudo vai depender das análises que pretende fazer. O mais importante é monitorar para se aprimorar de forma constante e obter resultados cada vez melhores.
Para quem deseja se destacar em um mercado tão concorrido, criar estratégias de customer experience é fundamental. O consumidor já não busca apenas por um produto de qualidade e com um preço acessível, mas sim, uma jornada inteira satisfatória. Do atendimento inicial ao trabalho de pós-venda, todos esses passos devem ser avaliados para a entrega de uma experiência completa.
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