Como combinar tecnologia e atendimento humanizado em bancos
Sumário
Como combinar tecnologia e atendimento humanizado em bancos
O atendimento humanizado em bancos é uma iniciativa que precisa ser preservada a fim de manter a qualidade dos serviços e a oferta de uma experiência positiva aos clientes. Embora muitas organizações acreditem que o uso de ferramentas tecnológicas afasta a humanização, esse pensamento é equivocado, a medida que existem formas de combinar essas duas estratégias.
A era digital transformou a maneira como os clientes interagem com as empresas, inclusive os bancos. A automatização e a oferta de serviços online oferecem praticidade e agilidade, mas podem levar à impessoalidade e à frustração quando surgem problemas mais complexos.
Neste contexto, surge o desafio de combinar a eficiência da tecnologia com práticas de atendimento humanizado, buscando oferecer uma experiência completa e satisfatória ao cliente.
A proposta deste artigo é apresentar dicas práticas de como combinar esses dois conceitos: tecnologia e humanização por meio de soluções eficientes e competitivas. Continue a leitura para saber mais!
O conceito de humanização
A humanização é um conceito que tem como base a valorização da experiência humana. A sua aplicabilidade é ampla e se adapta a diferentes situações. O que você precisa saber é que ele está associado ao tratamento individual, atencioso, respeitoso e transparente.
Podemos dizer que uma empresa que considera a humanização em suas ações atua priorizando o bem-estar dos indivíduos, promovendo uma comunicação clara e eficaz, criando uma ambiente acolhedor e seguro e oferecendo atendimento personalizado.
A humanização não se aplica apenas aos clientes, mas também aos colaboradores, fornecedores e as demais pessoas que se relacionam com a empresa.
Os benefícios da tecnologia para bancos e clientes
A tecnologia está totalmente integrada à rotina das pessoas. Hoje, a internet e o uso de smartphones trouxe liberdade para os clientes que bancos que conseguem resolver muitas de suas necessidades diretamente no aplicativo.
Do ponto de vista dos clientes, a tecnologia agrega comodidade, agilidade, personalização e controle, uma vez que o consumidor consegue acessar informações rapidamente, conferir transações e tomar decisões mais informadas.
As instituições bancárias, por sua vez, também se beneficiam do uso de tecnologia, já que podem automatizar tarefas, promovendo eficiência, sustentabilidade bancária, e reduzindo custos com pessoal e infraestrutura, aumentando a receita e melhorando a experiência dos clientes. Os contratos inteligentes são um exemplo de como a tecnologia pode beneficiar todos os envolvidos em uma negociação ou atividade financeira.
Porém, é importante ter em mente que, muitas vezes, a tecnologia não é eficiente no atendimento integral das demandas dos clientes e é justamente neste ponto que as instituições precisam estruturar a sua gestão, definindo processos claros e estratégias específicas de humanização.
Combinando tecnologia e atendimento humanizado em bancos
A combinação entre atendimento humanizado e tecnologia é um assunto que já vem sendo debatido em diferentes níveis organizacionais, inclusive no ecossistema de startups.
A grande questão é: como garantir que o cliente tenha suas demandas e necessidades atendidas por meio de uma ferramenta tecnológica? Até que ponto os assistentes virtuais conseguem suprir as necessidades dos clientes? Como combinar a tecnologia e o atendimento humanizados com precisão?
Em um ambiente bancário cada vez mais competitivo, as instituições precisam adotar práticas voltadas para a melhor experiência do cliente. A tecnologia traz a possibilidade de promover essa experiência, no entanto, ela tem limitações que precisam ser previstas durante o contato do cliente com a empresa.
A seguir, destacamos algumas estratégias que podem ser combinadas a fim de promover um ambiente de atendimento humanizado, usando tecnologia com inteligência. Confira!
Assistência virtual e chatbots
O chatbot é um software que conversa com os usuários como se fosse um atendente humano. Existem sistemas mais simples que responder perguntas predefinidas com respostas padrão programas e também soluções mais sofisticadas que usam inteligência artificial para entender a linguagem natural e manter conversas mais complexas.
De maneira geral, a recomendação é que as instituições bancárias usem o chatbot no contato com o cliente, porém, com uma abordagem mista, oferecendo a possibilidade de atendimento e contato com um humano, especialmente para resolver questões e dúvidas mais complexas;
Diversos canais de atendimento
A multiplicidade de canais de atendimento traz segurança e confiabilidade para os usuários. Por isso, o banco pode oferecer atendimento online com chatbot e com atendente humano, atendimento via telefone, entre outros. A ideia é que o cliente tenha a possibilidade de acessar a empresa de diferentes maneiras, considerando seus interesses e necessidades.
Feedback dos clientes
O feedback dos clientes é uma ótima forma de medir a eficiência das ferramentas de atendimento utilizadas pela instituição bancária, por isso, insira ao final do processo de atendimento uma opção para o usuário avaliar sua experiência.
Os dados coletados a partir desses feedbacks auxiliarão de definição de estratégias e eventual reestruturação dos processos de atendimento.
Capacitação da equipe
Os profissionais responsáveis pelo atendimento ao cliente devem receber um treinamento específico. A habilidade de lidar com as pessoas precisa ser desenvolvida a fim de garantir uma experiência positiva tanto para o consumidor quanto para o atendente.
Transparência
Um atendimento humanizado sempre parte da ideia de valorização da experiência humana. Como destacamos lá no início do artigo, o tratamento precisa ser individual, atencioso, respeitoso e transparente.
Esse cuidado faz toda a diferença no sentimento de receptividade e na construção de uma relação de confiança. Por isso, seja em um atendimento via chatbot ou com atendente humano, as trocas devem estar baseadas na transparência da informação entregue.
Como você pode ver, a tecnologia deve ser integrada aos processos de atendimento de um banco, porém, sozinha, ela não consegue contemplar o atendimento integral das demandas dos clientes, razão pela qual ela precisa ser combinada com ações de humanização.
Comece entendendo qual é o perfil e necessidades dos seus clientes, a estrutura do seu negócio e as medidas que podem ser adotadas com base nisso. Existem muitos mecanismos e ações que favorecem a combinação entre tecnologia e atendimento humanizado em bancos, entender as suas necessidades ajudará a definir o melhor caminho a ser seguido.
Gostou das nossas dicas sobre como combinar tecnologia e atendimento humanizado em bancos? Aproveite para assinar a nossa newsletter e receba conteúdos e artigos exclusivos diretamente em seu e-mail.