Customer Analytics e o futuro do atendimento ao cliente

O processo de atendimento ao cliente está passando por uma verdadeira revolução, impulsionada pela adoção do Customer Analytics. Conforme os mercados se tornam mais competitivos, a compreensão sobre o público ganha ainda mais valor. Portanto, contar com abordagens específicas para a coleta e preparação de dados da jornada do cliente, é essencial na elaboração de estratégias.

Ao adotar esse tipo de análise na sua empresa, você consegue criar experiências mais personalizadas, eficazes e satisfatórias para os clientes. Se você está em busca desses diferenciais para sua empresa, continue a leitura e confira quais as nossas recomendações na hora de fazer o Customer Analytics do seu negócio!

O que é customer analytics?

Ter ferramentas e técnicas a fim de avaliar o comportamento do consumidor ajuda a sua startup a melhorar as estratégias e alcançar o crescimento planejado. Nesse sentido, o uso do Customer Analytics é muito importante.

Esse conceito nada mais é do que o processo de coleta, análise e interpretação de dados relacionados aos clientes de uma empresa. Ele pode ser usado com o objetivo de entender o comportamento, preferências e necessidades dos consumidores.

Vale lembrar que esse conceito demanda conhecimento e pode exigir o uso de técnicas de análise de dados, como mineração de dados, modelagem estatística e aprendizado de máquina, para extrair insights valiosos sobre os clientes. Além disso, ter o entendimento de como usá-lo é fundamental.

Como o Customer Analytics impacta a experiência do cliente?

Implementar o Customer Analytics em seu negócio pode gerar diversos impactos significativos na experiência do cliente. Conhecê-los pode ser um motivador para aproveitar todo o potencial desse conceito em seu negócio. Por isso, explicamos em mais detalhes, a seguir.

Ajuda na personalização

Conforme apresentado pelo relatório Next In Personalization, mais de 70% dos consumidores esperam ter experiências personalizadas e se frustram caso ela não aconteça.

Nesse sentido, o Customer Analytics permite que a sua startup personalize as interações com os clientes. Essa possibilidade surge ao analisar os dados dos clientes, ajudando na adaptação de produtos, serviços e mensagens de marketing para atender às preferências individuais.

Otimiza o atendimento

Com mais conhecimento sobre os clientes, obtido por meio da coleta, tratamento e análise dos dados, é possível oferecer um atendimento de qualidade que gere encantamento para os consumidores. 

Por exemplo, por meio do Customer Analytics, as equipes de atendimento ao cliente podem fornecer um serviço mais eficiente e personalizado, solucionando as demandas, resolvendo problemas de maneira mais rápida e eficaz e oferecendo soluções personalizadas.

Melhora a retenção de clientes

Reduzir as taxas de cancelamento pode ser mais um desafio para o seu empreendimento. Ao contar com o Customer Analytics, torna-se possível identificar sinais de problema e, com isso, investir em meios para corrigi-los.

Dessa forma, sua empresa usa estratégias proativas para reter os clientes, como ofertas especiais, programas de fidelidade ou melhorias no atendimento ao cliente. Além disso, esse conceito pode auxiliar  a coletar e analisar feedback de forma eficaz, identificando áreas de melhoria e oportunidades de inovação.

Ajuda a criar novas estratégias

Por fim, vale ressaltar que o Customer Analytics pode ajudar a sua empresa a encontrar estratégias que ajudam a melhorar os resultados e fazer mais vendas. Por exemplo, é possível segmentar seus clientes com base em seu comportamento e preferências.

Essa prática permite que sua empresa ofereça ofertas direcionadas e descontos específicos para grupos de clientes, aumentando a probabilidade de conversão e vendas adicionais que aumentam a lucratividade.

Como fazer o Customer Analysis?

Agora que você já sabe o que é Customer Analysis e como ele impacta na experiência do cliente, que tal entender como fazer o Customer Analysis em seu empreendimento? Explicamos alguns passos que vão te ajudar, a seguir.

Defina os objetivos

Esse primeiro passo vai servir para organizar as ideias e entender o que você quer encontrar na hora de realizar a análise de clientes. Por exemplo, você pode se perguntar o que deseja alcançar com a análise, que tipo de insights você está procurando e outros pontos para estipular os benefícios.

Além disso, essa definição de objetivos pode incluir a segmentação de clientes, a previsão de comportamento, a personalização de ofertas, entre outros. Usar esse primeiro passo pode ajudar a fazer análises adequadas.

Colete e prepare os dados

Fazer a coleta de dados é o próximo passo. Para isso, é preciso que você identifique as fontes de dados relevantes, e se certifique de que elas estão disponíveis e acessíveis para uso da empresa.

Esses dados brutos podem conter erros, estar duplicados ou conter informações irrelevantes. Por isso, é necessário realizar a limpeza e preparação dos dados para garantir que estejam prontos para análise.

Faça a análise exploratória

Após isso, é importante explorar os dados para entender quais são as principais tendências e padrões que podem ser obtidos a partir deles. Essa análise deve ser cuidadosa para garantir boas ideias.

Além disso, você pode usar gráficos, estatísticas e outras ferramentas que simplifiquem a visualização das informações e ajudem na hora de tomar decisões e compreender o comportamento dos clientes.

É válido ainda usar modelos estatísticos ou algoritmos de aprendizado de máquina para prever comportamentos futuros dos clientes, como a probabilidade de compra ou cancelamento.

Quais métricas de customer analysis e customer experience analisar?

Existem diversos indicadores que podem contribuir para realizar uma análise de desempenho e satisfação do cliente. A escolha pode variar conforme o setor e também quanto aos objetivos da empresa, sendo elas normalmente divididas entre métricas de Customer Analysis e Customer Experience.

Para a Customer Analysis, podemos considerar métricas como: Lifetime Value (LTV), Churn Rate, Taxa de Conversão e Net Promoter Score (NPS). Já para avaliar a experiência do cliente, ou seja, Customer Experience, podemos utilizar métricas como Customer Satisfaction Score (CSAT), tempo de resolução (atendimento SAC), taxa de abandono, taxa de retenção dos clientes, entre outras medidas.

Pensar no futuro da empresa exige que diversas medidas de melhoria sejam implementadas. Recursos como Customer Analysis são indispensáveis para que sua marca consiga se manter competitiva e capaz de conquistar a atenção do público. Isso não é apenas importante para melhorar seu desempenho imediato, mas também para preservar a longevidade da marca.

Quer saber como a tecnologia pode ajudar no atendimento ao público? Então continue com sua visita ao blog e descubra como a Cinnecta te ajuda a identificar clientes com oportunidades!