Se há alguns anos eram as empresas que ditavam tendências de consumo, hoje, o jogo virou: são as preferências dos clientes que moldam os produtos e os serviços das marcas. Então, por que não dar ao consumidor o papel de protagonista que já é dele por direito? Essa é a ideia do customer centric.

A estratégia visa a colocar as necessidades do consumidor acima de tudo. Assim, você consegue atrair mais clientes porque criará soluções que, de fato, resolvam os problemas dos compradores. No entanto, a aplicação do conceito não é tão simples quanto parece. Centrar a empresa no cliente exige uma reformulação completa da estratégia.

Tem interesse no assunto e quer entender como fazer isso? Continue a leitura e saiba como colocar o customer centric em prática na sua startup!

Customer centric: uma tendência mundial

Ser customer centric significa colocar o cliente no centro de todas as suas estratégias. Na prática, isso quer dizer que tudo que a sua empresa faz precisa ser focado em resolver a dor do consumidor.

Essa é uma tendência no mundo inteiro que tem mudado a forma das empresas trabalharem. Isso porque, em vez de se concentrar em vendas e produtos, é necessário voltar as atenções para as necessidades dos consumidores.

O que você vende, nesse contexto, tem peso secundário, pois produtos e serviços servem como ferramenta para chegar ao objetivo principal: satisfazer o cliente. Isso vale para todas as operações da empresa: desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing, atendimento, onboarding de clientes e até o pós-vendas.

A importância da estratégia centrada no cliente

Ser uma empresa centrada no cliente, na verdade, é uma exigência do mercado. Afinal de contas, se você não considerar os desejos e necessidades do seu consumidor, corre o risco de criar soluções que não têm potencial para resolver os problemas dele. Simples assim!

Mais: o cliente gosta de valorizado. Tomar decisões com foco no comprador é uma forma de mostrar a ele o quanto você se importa. Entretanto, isso não quer dizer que os interesses da empresa ficam fora de discussão. Ao adotar a estratégia, a sua startup se beneficia com:

  • melhor entendimento sobre o seu cliente;
  • informações valiosas para melhoria de produtos ou serviço;
  • vantagem competitiva;
  • redução no custo de aquisição do cliente;
  • aumento das vendas;
  • fidelização.

Os desafios de tornar uma empresa customer centric

Não se trata de um conjunto de ações isoladas a fim de fazer bonito para o consumidor e para o mercado. Ser customer centric é uma espécie de filosofia empresarial que precisa nortear todas as decisões da marca.

Isso quer dizer que para mudar o foco para o cliente, é necessária uma mudança estrutural. Entenda, adiante, quais são as principais dificuldades nessa transformação.

Ausência de análise de dados

Não é possível entender o consumidor com base em suposições. Para identificar suas necessidades e até prever tendências, é essencial adotar tecnologias para coleta, análise e gerenciamento de dados. São essas informações que servirão de insumos para criar toda a estratégia da empresa.

Dificuldade de atender clientes cada vez mais exigentes

Antes de tomar qualquer decisão de consumo, o cliente faz pesquisas na internet, pede a opinião de outros compradores, faz comparações entre marcas, investiga a reputação das empresas online etc. O acesso a todas essas informações deixou o cliente muito mais seletivo e crítico.

Entender e atender a todas as exigências, mas sem deixar o fator comercial de lado, é um desafio.

Falta de alinhamento de cultura

Você já deve imaginar o quão difícil é mudar hábitos e costumes, certo? Tornar uma empresa customer centric exige uma transformação na cultura organizacional, e isso não é nada fácil. Todos os colaboradores — até mesmo aqueles que não têm contato direto com o consumidor — precisam trabalhar com foco no cliente.

Como colocar o customer centric em prática

Antes de tudo, é importante que as lideranças comprem essa ideia. Como boa parte das decisões estratégicas de um negócio são tomadas pelos gestores, são eles que precisam começar o movimento e inspirar os demais colaboradores. Depois, é só seguir os próximos passos.

Planeje a estratégia

Qualquer mudança dentro de uma empresa precisa ser muito bem pensada. O planejamento nada mais é do que um guia que mostra a situação atual da sua empresa, o que você pretende para o futuro e o que fazer para atingir os resultados almejados. Todos esses aspectos precisam ter a experiência do cliente como foco.

Nesse contexto, comece pela análise de cenário a fim de identificar os pontos fortes, fracos, ameaças e oportunidades de negócios. Procure saber o que o seu concorrente faz nesse sentido para gerar insights e criar diferenciais competitivos. Durante o planejamento, você ainda deve definir objetivos, metas e indicadores de desempenho.

Foque o cliente e o que ele precisa

É impossível ser centrado no cliente apenas na teoria. Você só terá sucesso se olhar para as dores do comprador, de verdade, e criar soluções para esses problemas. Para conseguir isso, invista em tecnologias — CRM, Big Data, Data Mining e Customer Intelligence, por exemplo — a fim de obter conhecimento estratégico sobre hábitos e desejos dos consumidores.

No mais, é importante estruturar processos para dar voz ao cliente. Assim, você terá acesso a feedbacks mais diretos e precisos. É possível conseguir isso ao investir na metodologia de customer success. O objetivo é garantir que o consumidor tenha sucesso com o produto ou serviço adquirido.

Mensure os resultados

Não adianta fazer tudo isso se, na prática, você não vir resultados positivos, certo? É por isso que é essencial acompanhar algumas métricas. Os indicadores mais importantes são: 

  • churn rate: mensura a rotatividade de consumidores na sua empresa;
  • Lifetime Value (LTV): estima o lucro que um cliente proporciona para a sua empresa durante todo o relacionamento dele com a marca;
  • Net Promoter Score (NPS): mede o nível de satisfação do comprador.

Se a taxa de cancelamentos estiver alta, por exemplo, significa que os clientes não conseguem extrair valor da solução, por isso, abandonam a sua base. Essas informações, portanto, são fundamentais para identificar erros, fazer ajustes e melhorar a sua estratégia.

Incorporar o conceito de customer centric na sua startup é importante para ganhar relevância no mercado e crescer. Isso porque esse olhar mais cuidadoso para as necessidades do consumidor garante produtos e serviços mais competitivos. Assim, você consegue atrair mais clientes e fidelizar.

Gostou do artigo? Que tal conhecer outra medida fundamental para o sucesso da sua startup? Então, saiba também como conquistar a tão sonhada eficiência operacional!