O cliente é o motivo pelo qual diversos negócios existem, não é mesmo? Por isso que cada vez mais empresas estão mudando o foco e concentrando suas estratégias em aspectos que agregam valor e contribuem para que um usuário tenha êxito e conquiste seus objetivos, como o customer success.

Essa filosofia corporativa, que em português é conhecida como sucesso do cliente, propõe um conjunto de estratégias que ajudam instituições a manter consumidores satisfeitos por mais tempo e, assim, elevar sua receita. Para tal, a empresa precisa investir em táticas para aprimorar o relacionamento com seus usuários e ajudá-los a alcançar os resultados desejados.

Para uma startup, que está em fase de ignição, compreender esse conceito é essencial para iniciar um negócio com o pé direito. Interessado em saber mais sobre o assunto? Continue a leitura e saiba tudo sobre o customer success e como aplicá-lo!

Afinal, o que é customer success?

É comum que empresas que estão começando a pensar em customer success o confundam com o suporte ou atendimento ao cliente. Na verdade, esses conceitos têm premissas muito distintas.

Imagine, por exemplo, que sua startup venda uma ferramenta tecnológica. Depois do contato do seu time comercial, um cliente fecha negócio. Tempos depois, ele tem um problema com o aparelho ou dúvida e entra em contato sua marca, via suporte. O responsável pelo atendimento o ajuda a resolver o caso e a função da empresa termina por aí, teoricamente.

Diferentemente do processo que descrevemos, customer success é um trabalho proativo, que procura pelo cliente e busca conhecer mais sobre suas necessidades, opiniões e desafios.

Seguindo com o exemplo, depois da aquisição, a equipe entra em contato para saber mais sobre como foi a experiência de compra do usuário, o que ele achou do produto até então, se tem alguma dúvida, entre outras questões.

Assim, o sucesso do cliente é uma metodologia que fala sobre ofertar para os consumidores muito mais do que uma mercadoria ou um serviço, mas sim apresentar uma proposta de valor, algo que resolva suas demandas e dores. Ou seja, está ligado a entregar efetivamente sucesso e garantir que essa entrega seja satisfatória e constante.

Por que startups devem investir nessa ideia?

Mesmo estando em fase de desenvolvimento, é fundamental que uma startup seja construída em bases sólidas e cultive uma cultura de customer success em tudo o que faz. Em outras palavras: o sucesso do cliente não é responsabilidade de um setor ou um profissional, mas o objetivo de toda a empresa.

Se o intuito é garantir que um consumidor fique satisfeito, tenha melhor desempenho e êxito graças à solução que ele comprou com você, então esse mindset vai mudar totalmente a forma como sua empresa pensa, desenvolve e divulga produtos, se planeja estrategicamente, isto é, todas as suas frentes serão envolvidas.

Veja como sua startup pode se beneficiar ao virar a chave e abraçar essa filosofia:

  • melhora o relacionamento com os clientes: pedir feedbacks e estar sempre atento e próximo do consumidor faz com que um usuário e uma marca tenham uma relação mais firme e positiva — promovendo a fidelização e redução da taxa de churn (cancelamentos);
  • potencializa a divulgação da marca: clientes leais e que tem uma boa experiência com a marca são aqueles que vão defender a empresa e recomendá-la para todos que conhece;
  • amplia as oportunidades de mercado: para trabalhar customer success em uma marca, é preciso pesquisar muito sobre tendências, mercado e consumidores. Nesse caminho, descobre-se muito sobre novos públicos, nichos e ameaças, insumos valiosos para insights.

Quais são seus principais pilares?

O customer success é construído com base em muitos princípios, mas seus principais pilares são:

Onboarding

São os momentos iniciais da parceria entre uma empresa e um cliente, após a efetivação de uma compra, que devem ser gerenciados com todo cuidado para promover a fidelização.

Engajamento

Está relacionado à proposta de valor, isto é, o que faz com que o usuário se sinta satisfeito e tenha sensação de sucesso com o que foi entregue. Indicadores de engajamento precisam ser avaliados constantemente para que a empresa saiba mais sobre o que deixa um usuário feliz — e também o que o aproxima do churn.

Retenção

Uma das principais atribuições do customer success é assegurar que o usuário alcance resultados com a solução vendida e não vá embora. Logo, esse pilar refere-se a diferentes estratégias para manter clientes e convencê-los a fazer uma recompra, como upsell (que funciona como uma versão aprimorada ou “premium” do que o usuário já tem) e cross-sell (uma oferta complementar).

Acompanhamento de métricas

Monitorar constantemente indicadores de desempenho é fundamental para entender como aprimorar as entregas para os clientes. Alguns dos mais usados são o Net Promoter Score — que mede o nível de satisfação e lealdade do usuário — e o Health Score — avalia a saúde de um cliente ativo e a potencialidade de churn.

Como incorporar ações de customer success no meu negócio?

Existem várias táticas que você pode adotar na sua startup para estimular uma mentalidade alinhada com a filosofia de sucesso do cliente. Confira algumas:

Conheça profundamente seu cliente

O primeiro passo é pesquisar mais sobre seu público-alvo. Para isso, crie uma persona, que é um arquétipo do que seria o cliente ideal de sua marca. Dessa forma, você sabe com quem está falando e será mais fácil compreender a maneira mais eficaz de atraí-lo e se comunicar com ele.

Use o CRM e recursos de inteligência de dados

O CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto de práticas e tecnologias que gerenciam e analisam interações que uma empresa tem com seus clientes, de modo a antecipar demandas, desejos e informações que colaboram para o desenvolvimento de campanhas e ofertas mais relevantes.

Bons softwares de CRM são aliados de empreendimentos de qualquer porte ou segmento. Ademais, muitos possuem recursos de analytics, que coletam e processam dados internos e externos, suprindo o negócio de ainda mais informação qualificada sobre o mercado e seu público.

Aprimore a experiência do usuário

Todo usuário, desde o momento em que conhece uma marca até adquirir algo e passar pelo pós-venda cumpre uma jornada. Otimizar os passos dessa trajetória e cuidar para que ela seja a mais proveitosa possível são ações que visam maximizar sua experiência de compra e de contato com o empreendimento. Entre as ações que podem ser adotadas para esse fim temos:

  • ter um atendimento humanizado e personalizado;
  • criar conteúdo para educar o consumidor sobre a solução e agregar mais valor e conhecimento;
  • desenvolver um site responsivo e com layout fácil e agradável;
  • pedir constantemente feedback sobre a performance do negócio.

Empresas em geral devem ter em mente que não basta oferecer um bom produto ou serviço: é preciso agregar valor, investir na fidelização de clientes e, com isso, ver pessoas extremamente satisfeitas com sua solução. Por isso, é crucial pensar em customer success e aplicar estratégias para fortalecer o relacionamento com o público e fazer sua startup acelerar!

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