Downsell: quando pode ser uma boa estratégia?

Em períodos de crise, é comum que clientes e possíveis prospects desistam de uma aquisição de produto ou serviço. Nesse momento, você deve tentar usar as mais variadas técnicas de venda para não perder a oportunidade, como é o caso do downsell. Afinal, é melhor ter algum resultado do que nenhum.

Pensando mais à frente, o downsell é a porta de entrada para criar um relacionamento importante com o cliente ou, até mesmo, dar um passo para a sua fidelização. É bom lembrar que mostrar flexibilidade em uma venda ou pausa de contrato pode fazer toda a diferença — ainda mais quando falamos em um período de dificuldades para o mercado como um todo.

Por isso, se você ainda não conhece o downsell, vale a pena entender como a técnica pode realmente ajudar o seu negócio. Confira o material que preparamos a respeito!

O que é downsell?

Downsell é um tipo de ocorrência em vendas, na qual um cliente desiste de uma compra, como é o caso do abandono de carrinho nos e-commerces. Nesse aspecto, trata-se de um problema a evitar, já que sinaliza para diminuição das receitas.

Contudo, o downsell pode também ser usado estrategicamente, da mesma forma que o seu “primo rico” o upsell, que conheceremos mais à frente.

Sendo assim, o downsell como estratégia é uma forma de assegurar que uma venda aconteça ou que um cliente não cancele serviços pelos quais ele paga com recorrência.

Por que permitir pausas nos contratos?

Desde que a pandemia do COVID-19 chegou ao Brasil, em meados de fevereiro de 2020, o mercado viu, pouco a pouco, o impacto que isso causa em alguns dos setores mais importantes, como o de comércio e serviços. A título de informação, o PIB brasileiro encolheu 4,1% nesse ano.

Ao mesmo tempo, o resultado do comércio de serviços no país também mostrou uma queda importante: 26%, de acordo com a CNI. Com esse cenário, muitas empresas têm revisto suas prioridades, pausado contratos ou diminuindo os fees com marcas parceiras.

Outro exemplo do que tem se visto entre as empresas, como em startups, é um foco maior em estruturar processos, principalmente, quando se trata da chegada de novos clientes. Isso porque, com a crise, é fundamental começar bem esse relacionamento para que o parceiro tenha segurança de que está apostando certo e tenha todo o acompanhamento.

Ainda nesse contexto, ao estruturar melhor os processos, como no onboarding de clientes, a pausa no contrato pode, até mesmo, ser revista ou ganhar novos contornos. Por exemplo: em vez de já começar com força total na entrega de resultados, você pode aproveitar o momento da pausa para aprofundar melhor os conhecimentos sobre o cliente.

Quando o downsell pode ser uma boa estratégia?

O downsell, ou venda com valor mais baixo, tem sido uma técnica usada como alternativa para esse período de pausa de contratos, por exemplo. Quando o cliente chega para diminuir ou cortar a parceria com a sua startup, é hora de virar a chave e mostrar que ele ainda pode contar com você.

Mesmo que para muitos negócios o downsell seja a última forma de tentar não perder uma venda (ou evitar uma pausa de contrato), é bom contar com ele. Em especial, em tempos em que o upsell ou cross sell ficaram em segundo plano.

Ainda assim, é importante considerar a diferença entre essas formas de venda. Veja a seguir.

Upsell

Consiste em uma estratégia que visa a aumentar o ticket médio da sua startup. Ou seja, assim que o cliente finaliza uma compra de bens ou serviços, é oferecida a ele uma oferta adicional para que aproveite ainda mais o que acabou de adquirir.

Cross sell

Muito usada para potencializar vendas, trata-se da recomendação de produto que complementa o que o cliente está comprando. Uma característica fundamental nesse caso é o oferecimento de outro produto em categoria, site ou até mesmo de fornecedores diferentes.

Downsell

A jornada de compras do cliente estava indo bem até ele perceber que o valor do produto é muito maior do que ele pode pagar. Antes mesmo de ele desistir dessa aquisição, você pode intervir e mostrar que existe uma opção com menor valor, garantindo a continuidade da venda — mesmo com um ticket inferior.

Agora, diante dessas diferenças, é possível perceber que o downsell pode ser uma ferramenta de muita utilidade para o seu negócio. Uma dica é abordar o cliente quando você notar indícios de que vai pausar a parceria com a sua startup, apresentando em seguida um plano para ele continuar na sua rede, porém, de uma forma equilibrada para os dois lados.

Como reverter o cancelamento?

Há ainda outras maneiras de evitar o cancelamento ou pausa de um contrato, que vão além apenas de oferecer algo mais em conta para o cliente. Essas estratégias, aliás, podem fazer parte da sua empresa em qualquer período do ano ou em momentos de guinada e, principalmente, como aliadas para enfrentar crises. Conheça algumas delas.

Ofereça algo que realmente agregue valor ao cliente

Para uma abordagem mais inteligente e humanizada, o que acha de deixar de lado frases como: “isso é tendência no mercado” ou “você não vai se arrepender de fazer essa aquisição”? O ideal, agora, é oferecer algo entre produtos e serviços e que esteja alinhado ao momento do parceiro comercial.

Assim, ele verá que, de fato, precisa mesmo continuar investindo. Mais uma vez, o downsell pode ser uma alternativa que deixa o consumidor ciente de que pode contar com você sempre que precisar.

Treine bastante a sua equipe de vendas

O momento é de empatia, humanização e, principalmente, entendimento do que o cliente demanda e necessita. Uma equipe treinada para oferecer tudo isso consegue aproveitar qualquer oportunidade para fechar negócio, contando ainda com o downsell como uma espécie de “trunfo”.

Coloque-se no lugar do cliente

Será que o seu produto é indispensável? Você o compraria se estivesse no lugar do cliente? De que forma se sentiria mais atraído para realizar a aquisição do que está oferecendo? Questionamentos como esses fazem uma grande diferença para chegar no ponto X da sua estratégia, aquela em que formata idealmente o valor que pode cobrar pelo produto.

Além disso, é válido fazer um benchmarking para conferir se a concorrência tem atuado da mesma forma, quais foram os resultados positivos e o que deu errado — para a sua startup usar como inspiração e se destacar, ainda mais se ela estiver em um programa de aceleração.

Use marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento é uma outra estratégia que pode evitar cancelamentos. Com ela, sua marca se aproxima ainda mais dos seus clientes e o que é melhor: de forma natural e espontânea.

Um exemplo clássico desse tipo de marketing são os tradicionais lembretes de aniversário quando o cliente completa mais um ano de vida. Além dos parabéns, esse tipo de ação pode abranger ofertas especiais, contatos telefônicos para saber como está sendo a experiência com o produto/serviço e até o bom e velho SMS.

Tenha um bom programa de fidelidade

Empresas que operam com receitas recorrentes precisam lidar o tempo todo com dois desafios: o churn (cancelamento) e a inadimplência.

Nesse sentido, o downsell pode ser uma maneira de evitar não só os cancelamentos de assinaturas, como para ajudar a resgatar clientes que estão com pendências. Para isso, pode-se trabalhar reduzindo juros e encargos sobre parcelas em atraso ou mesmo concedendo perdões para parte dos débitos.

Claro que essas são situações extremas e indesejadas, já que o ideal é manter o cliente fidelizado, de maneira que ele nem sequer pense em cancelar o serviço. Para tanto, vale investir em um programa de fidelidade, no qual ele recebe recompensas proporcionais ao tempo em que se mantenha ativo.

Realize novas ofertas

A verdade é que o consumidor chegou a um tal nível de exigência que ele não quer mais do mesmo, até quando se trata de uma oferta ou promoção. Essa é uma característica, inclusive, do consumidor omnichannel, perfil de cliente que também se caracteriza por valorizar a experiência de compra e a qualidade do relacionamento.

Sendo assim, é fundamental buscar surpreendê-lo positivamente, concedendo descontos inesperados ou brindes.

Envie cupons com descontos e gratuidades

Por falar em brindes, uma coisa que nunca sai de moda são os cupons com descontos para novas compras ou que concedam gratuidades. É uma maneira indireta de fazer downsell, já que, para isso, sua empresa deve abrir mão de parte da sua margem de lucro.

Aliás, ao oferecer descontos e implementar o downsell, vale sempre pegar na calculadora ou software de gestão para avaliar o impacto que essas medidas terão na sua lucratividade. Lembre-se: a ideia é abrir mão de uma parte das receitas, não de assumir prejuízos!

Reveja sua política de preços

Por fim, mas não menos importante, sempre é válida uma revisão na política de preços, principalmente se a concorrência altera o quanto cobra com regularidade. Essa é uma maneira de se ajustar ao mercado, de maneira que seus preços não se tornem proibitivos ou que representem uma relação custo-benefício ruim para o consumidor final.

Depois de acompanhar como usar da melhor maneira a técnica de downsell, aproveite para colocar em prática essa estratégia para não perder uma venda ou pausar contratos importantes para a sua startup. Envolva toda a sua equipe e aposte nisso!

Gostou do material? Continue a leitura e saiba mais sobre negócios e oportunidades por meio da aproximação com grandes empresas!