Novas teorias e conceitos são criados frequentemente para descrever movimentos culturais e econômicos que acontecem. No mundo das startups, não seria diferente. Um desses termos, conhecido como everything customer, tem despertado interesse por oferecer desafios e oportunidades para esses novos negócios.

Neste artigo, você conhecerá mais sobre o conceito da expressão e como funciona a sua aplicação no mundo dos negócios. Confira!

Como definir o conceito de everything customer?

Nos últimos anos, a consultoria Gartner cunhou um novo termo que vem despertando a atenção das startups, chamado everything customer. Basicamente, a expressão se refere ao relacionamento entre marcas e clientes, tendo como base as experiências marcantes que ajudam tais negócios na obtenção de uma vantagem competitiva.

A ideia do everything customer é o desenvolvimento de uma mentalidade em que o cliente é considerado o centro das atenções. Isso significa que as ações e tecnologias são voltadas para criar uma experiência única para ele.

Assim, há uma necessidade de que a empresa se conecte com ele melhor do que qualquer outro. Portanto, é muito importante estar em constante sintonia e pesquisa para atender às demandas desse público.

Quais os desafios e oportunidades para as startups?

Ter uma estratégia centrada no consumidor é um desafio para as empresas, inclusive startups. No entanto, quando se trata de everything costumer, existem boas oportunidades que se abrem pelo caminho. A seguir, vamos entender melhor sobre ambas as questões!

Planejamento de estratégias focadas nos clientes

Quando se trata de questões desafiadoras, uma das principais é estabelecer estratégias que sejam voltadas, de fato, para os clientes. Para conseguir gerar novos negócios a partir da sua base, é preciso estudar, entender e tornar os anseios do consumidor um dos motores centrais da empresa.

Assim, unir esforços de diferentes áreas, como marketing, vendas, atendimento e dados, é essencial para planejar melhor as estratégias, definindo ações que vão ao encontro das necessidades do seu público-alvo.

Experiência dos clientes

Outro desafio, mas que se torna uma oportunidade quando é compreendido, tem relação com a experiência dos clientes, principalmente em startups, que geralmente criam produtos/serviços disruptivos. O conceito de everything customer está ligado às múltiplas experiências.

O que isso significa? A empresa precisa ser capaz de desenvolver e interagir com qualidade em diferentes canais com que se liga aos clientes. No entanto, não basta ter vários pontos de contato.

A direção correta, quando se trata de foco no consumidor, envolve uma imersão no mundo desse público-alvo, ou seja, investir tempo em compreender as demandas dele. Afinal, como a empresa poderá suprir a necessidade por novos produtos e serviços?

Portanto, é preciso estar atento, buscar solidez das relações e se lembrar de que o sucesso da startup são atrelados ao sucesso do seu cliente.

Investimento

Outro desafio no everything customer é o investimento. Comumente, as startups começam por setores que vão dar um retorno mais rápido, como é o caso da área de vendas. Logo, os vendedores são treinados, estratégias são criadas para que tenham maior eficácia em sua abordagem, entre outros pontos.

O fato é que uma empresa centrada no consumidor precisa, primeiro, preocupar-se com a experiência dele — e o que isso significa? É fundamental ter uma equipe de customer success forte.

Lembre-se de que, quando o cliente assina o contrato, o desafio está apenas começando. Portanto, dedicar uma equipe especializada em atender às demandas do contratante é o que ajudará a otimizar os resultados. Negligenciar isso poderá levar à perda daquela receita.

Como aplicar esse conceito em sua startup?

Para estabelecer a sua startup centrada no cliente é preciso pensar estrategicamente. Independentemente de ela estar no seu início ou de ter certa maturidade, é preciso agir de maneira consistente. Confira, a seguir, algumas maneiras simples de aplicar o conceito à sua empresa!

Estrutura de atendimento

Já falamos sobre a importância do time de customer success, mas vale a pena reforçar o impacto que o grupo tem na criação de uma startup centrada no cliente. Além dos gerentes de conta, é preciso contar também com equipes de suporte e implementação — essa última, responsável pelo onbording de cliente.

Depois de fechar a venda, começa a parte mais delicada do processo, que é justamente o onboarding, especialmente, se a sua startup for SaaS. É preciso guiar muito bem para que ele tenha sucesso ao utilizar a solução adquirida, desenvolvendo uma estratégia que crie familiaridade entre as partes. Portanto, a comunicação sobre utilização dos recursos é o primeiro passo para uma implementação de sucesso.

Entrega de valor

Quando se trata de everything costumer, o mais importante não é a receita gerada, mas sim, o resultado entregue ao cliente. Lembre-se disso na hora de pensar no potencial para que uma estratégia cresça e se consolide ao longo do tempo.

Pense, por exemplo, nas startups que atendem ao segmento B2B. Elas precisam ter conhecimento sobre os negócios, construir um relacionamento de confiança, embasado em uma boa experiência.

Assim, é preciso mostrar ao cliente que você compreende os desafios envoltos no setor em que ele está alocado e oferece serviços que o ajudam a melhorar a sua competitividade. Uma análise constante, que permita identificar se a solução tem alinhamento às necessidades do cliente — trabalhar com dados é fundamental para a fluidez do processo.

Revisão de pontos de interação e métricas

Falando em pontos de interação, isso engloba não só a internet, mas também, as interações pessoais. Foque a criação de um ambiente para que as transações entre a sua startup e seu cliente possam estar em contato. Não se esqueça de sempre revisar se essas interações estão fluidas por meio desses canais.

As métricas também devem fazer parte da sua cultura centrada no cliente. Elas ajudam a medir a eficácia das estratégias na solução de problemas e são uma fonte de insights para criar ações mais alinhadas, que ajudem no aperfeiçoamento de produtos e serviços oferecidos ao seu cliente.

Em resumo, o everything costumer é fundamental para orientar os negócios modernos, que precisam e devem estar cada vez mais ligados ao cliente. Afinal, estamos na era da experiência e, quanto mais a sua startup se aproximar desse conceito, melhor será para o desenvolvimento do negócio.

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