De tendências no comportamento dos consumidores, passando por estratégias inovadoras e um constante movimento de mudanças — tudo pode ser acompanhado com um olhar atento sobre o mercado. Nesse cenário, a experiência do cliente, ou customer experience (CX), ganhou força ao longo dos anos e, hoje, tornou-se fundamental para uma empresa.

Quando falamos nessa prática, o foco principal é alcançar uma experiência memorável para o consumidor, que está cada vez mais exigente e sabe que pode encontrar uma marca que ofereça o melhor. Afinal, muitas empresas vendem produtos e serviços, mas só algumas conseguem a excelência no acompanhamento da jornada de compras.

Então, o que acha de dar um passo à frente e surpreender o seu público-alvo com algumas das melhores ações com foco na experiência do cliente? É o que vamos mostrar a você neste artigo. Confira!

1. Cultura centrada no cliente

Pode parecer óbvio, mas ter uma startup onde a cultura principal é a centrada no cliente precisa ser algo reforçado com frequência. Uma forma de começar da melhor maneira é criar um programa de onboarding dos clientes. Desse jeito, fica mais tranquilo e certeiro construir um relacionamento saudável e duradouro com o parceiro comercial.

Pensando mais à frente, com uma cultura forte, em que o cliente está no centro de tudo, a sua equipe também consegue entender melhor de que maneira pode agregar valor aos produtos e serviços oferecidos.

Afinal, o objetivo sempre será atingir ou superar as expectativas do consumidor — que é, inclusive, uma das características da atuação focada na experiência do cliente.

2. Personalização de produtos e serviços

Você já ouviu o termo hiperpersonalização? Isso significa personalizar ainda mais um produto ou serviço oferecido ao cliente, ou seja, algo que seja feito sob medida. Esse tipo de estratégia tende a crescer cada vez mais, visto que os consumidores demandam que as empresas falem com eles quase de igual para igual, e não apenas em caráter de vendas.

A ideia, aqui, é seguir um acompanhamento como se fosse alguém dando um conselho, mostrando que determinado produto se enquadra às necessidades daquela pessoa. Mais que isso, é chegar para o usuário já com respostas ao que ele possivelmente vai precisar, tendo como base os contatos feitos anteriormente, bem como a compra de serviços etc.

Uma dica que pode fazer toda a diferença é aproveitar ao máximo as técnicas de upselling e crosselling. Assim, você traz uma solução para potencializar aquilo que o cliente está adquirindo e, ao mesmo tempo, mostra como ele pode aproveitar muito mais, se também levar outro produto — o que dá uma visão mais próxima de um consultor, por exemplo.

3. Utilização de recursos tecnológicos

A experiência do cliente nunca viveu em um ambiente tão tecnológico como o dos dias atuais. É possível fazer um atendimento rápido e inteligente, usando recursos como os chatbots ou assistentes virtuais inteligentes (AVIs). Assim, o consumidor recebe atenção a qualquer momento, 24 horas por dia, sete dias da semana.

As chances de ele ficar satisfeito com esse cuidado são maiores, pois ele identifica que a sua startup está mesmo investindo em soluções que estejam à altura de qualquer tipo de demanda que ele possa ter. Outra opção é o foco no pós-venda: envie conteúdos que tenham ligação com o produto adquirido por WhatsApp ou e-mail, por exemplo.

4. Implantação de um time de CS

Uma startup que conta com uma área de Customer Sucess (CS), ou sucesso do cliente, tende a enxergar mais oportunidades e aproveitá-las para aprimorar a experiência do cliente. Essa equipe, por exemplo, fica encarregada de acompanhar todos os passos dados pelo consumidor, desde o princípio, passando pelas dúvidas, a compra e o pós-compra.

Desse jeito, se em algum momento o usuário tiver dificuldades, seja no site, seja no atendimento via telefone ou chatbot, a equipe estará a postos para resolver a questão, trazendo respostas rápidas e enquadradas naquilo que está sendo pedido.

O sucesso do cliente depende de vários fatores, que devem estar conectados: equipe preparada, uso de tecnologia, rapidez etc.

5. Atendimento Omnichannel

Ser Omnichannel não é mais um diferencial, e sim, fundamental. Quando falamos de starutps, então, isso fica mais evidente.

O motivo pode ser resumido em um só: inovação. A experiência do cliente precisa ser trabalhada nos canais que a empresa oferecer como ponto de contato: redes sociais, e-mail, telefone, site, blog, atendimento via WhatsApp, entre outros.

O melhor desse cenário é poder contar com uma ferramenta, como um CRM, que seja robusta o suficiente para unificar todas as informações levantadas em cada um desses canais. Assim, a experiência do cliente ganha contornos em 360 graus, coberta e desenvolvida de forma integrada e, principalmente, inteligente, para que tudo saia melhor do que o planejado.

6. Presença nas redes sociais

Estar nas redes sociais também é um jeito de aproximar para atender, e de criar conexões para tornar a experiência do cliente ainda mais completa. Se você puder implementar também um SAC 3.0, vai notar que a estratégia tende a funcionar, e o consumidor passará a usar mais essa ferramenta para estar em contato com a sua marca.

Aliado a isso, é fundamental desenvolver conteúdos interessantes, promover o engajamento e aproveitar de recursos como respostas por DM, marcar o usuário com “@”, usar figurinhas ou participar de correntes de memes (sempre que for, de fato, algo ligado ao negócio), e muito mais. As redes sociais são o palco ideal para explorar todo tipo de experiência do cliente.

É bom lembrar, também, que quanto mais humanizada, próxima e empática a sua marca for nessas plataformas, maiores são as possibilidades de a visibilidade crescer. Ou seja, compartilhamentos, virais, número de seguidores e fãs, e até mesmo influenciadores são potencializados quando há esse cuidado.

O que achou das estratégias de experiência do cliente que apresentamos acima? É válido apostar nas sugestões e procurar sempre desenvolver soluções que sejam diferenciadas, inovadoras e que tragam algo de útil à compra do consumidor. Atualmente, vender precisa ser muito mais: é essencial promover um contato em que se criem memórias e conexões com o consumidor. Invista!

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