Muito se fala sobre a importância da primeira impressão que uma marca deixa em um cliente. No entanto, às vezes, os principais problemas que os usuários têm em suas primeiras interações com uma empresa estão ligados a expectativas frustradas em relação ao próprio produto ou serviço. É por isso que essa fase inicial de contato entre o negócio e o consumidor, chamado onboarding de clientes, é tão importante para o sucesso da parceria.

Onboarding vem do termo em inglês “boarding”, que quer dizer embarque. Portanto, esse é exatamente um processo de “boas-vindas”, no qual a marca orienta a pessoa que acabou de realizar uma compra, buscando eliminar possíveis barreiras técnicas e pontos críticos. O objetivo é garantir que o cliente aproveite ao máximo a sua aquisição, fique muito satisfeito e, consequentemente, reforce seu engajamento com a marca.

Quando um negócio não reflete a respeito desse caminho e apenas se preocupa em converter, ele corre o risco de frustrar seu cliente logo no início. O resultado é que esse consumidor não vê o retorno de seu investimento, o que aumenta as taxas de cancelamento.

No post de hoje, vamos mostrar 4 dicas essenciais de como alinhar essas etapas para recepcionar bem seus clientes e proporcionar uma experiência inesquecível. Vamos lá?

1. Organize sua equipe

Via de regra, os profissionais que cuidam do onboarding de clientes em um negócio são da área de Customer Success, ou seja, formam um time de pessoas dedicadas a ajudar usuários a atingirem o sucesso — isto é, suprir suas expectativas em relação à compra. Assim, essa equipe foca em levantar informação e práticas, para dar mais atenção às pessoas que estão em seus primeiros passos e ao que elas precisam para tirar melhor proveito da solução adquirida.

Mesmo que você conte com um time reduzido em sua startup, considere ter um profissional focado no sucesso do cliente. Ele trabalhará em conjunto com o comercial e vendas, a fim de assegurar que novos clientes sejam bem recebidos.

2. Entenda qual é o perfil ideal do profissional de onboarding de clientes

Agora que você compreende o papel e a importância do time de Customer Success, vale a pena saber quais são as principais características do profissional de onboarding, a fim de poder acertar na escolha e no treinamento dessa pessoa. As habilidades que você precisa buscar ou estimular são:

  • experiência com ciência de dados: saber coletar e interpretar informações — que possam ajudar o cliente a continuar tendo uma boa interação com a marca e sinta confiança na sua decisão durante a jornada de compra;
  • dinamismo e flexibilidade: essa função exige lidar com pessoas, entender preferências e demandas diferentes, além de saber mudar a abordagem quando necessário;
  • conhecimento técnico: sobre a solução, o mercado, boas práticas, entre outros. Nessa etapa, o time precisa esclarecer as dúvidas dos clientes e mostrar domínio sobre todas as especificidades do produto ou serviço;
  • entendimento do negócio: conhecer a startup, seus valores, propósitos e, essencialmente, como ela funciona é muito importante. Com essa visão sistêmica, o profissional de onboarding de clientes sabe exatamente quais são os processos e os possíveis gargalos ou pontos de atenção que podem atrapalhar o sucesso do usuário;
  • boa comunicação e organização: registrar as trocas com os clientes, fazer follow-up e reportar para outros setores informações relevantes são tarefas do profissional dedicado ao sucesso do cliente.

3. Estruture os processos

O passo a passo do onboarding de clientes precisa ser planejado para que tudo corra de forma fluida e perfeita. Nesse sentido, faz parte dessa estruturação das etapas de atendimento 3 pontos cruciais. Confira quais são eles!

Primeiro valor

O primeiro valor funciona como uma entrega inicial, ou seja, é uma espécie de resultado ou conquista que transmite confiança para a pessoa, confirmando que ela fez uma boa escolha e que continuar com sua startup trará ainda mais benefícios no futuro. Então, reflita sobre o motivo que levou um cliente a contratar seu produto e serviço. Como você pode mostrar para ele que sua decisão valeu a pena?

Nesse contexto, mesmo que sua startup ofereça um produto que não dê resultados imediatos, você precisa pensar em algumas ações de curto ou médio prazo e que entreguem algo, mesmo que pequeno, para o consumidor, mantendo-o motivado.

Ativação

Quando um lead se torna um cliente — faz uma compra ou assina um contrato — e começa a dar seus primeiros passos usando a solução, ele está ativado. Logo, para que ele tenha um bom progresso e não saia, você precisa garantir que essa ativação seja a mais simples possível.

Seja qual for o tipo de produto que você vende, ensine seu cliente a usá-lo, dê toda a orientação necessária e ofereça suporte. Ou seja, esteja próximo, acompanhe o consumidor e ajude-o a alcançar seu primeiro valor para avançar ainda mais na sua jornada de compra.

Milestones

Milestones — ou marcos, em português — são pontos que mostram, ao longo da jornada para o sucesso, como o cliente está aos poucos conquistando o resultado esperado e está no caminho certo. Esses momentos devem ser identificados, mensurados e mostrados para o usuário desde a contratação do produto. Esses dados são importantes para aumentar a satisfação e o engajamento.

Por exemplo, se sua startup vende um software que promete, entre outras coisas, reduzir custos e aumentar a eficiência operacional, você pode assinalar para o cliente que, em certo período de uso da solução, ele foi capaz de economizar uma determinada quantia — mesmo que não seja tão expressiva — e que o intuito é seguir em frente para realizar ainda mais conquistas.

Por isso, é interessante que o time de onboarding de clientes crie uma trajetória pautada em milestones e no que é esperado do cliente ao longo das etapas, a fim de que ele alcance resultados. A cada passo devidamente cumprido, ele estará mais motivado para dar sequência.

4. Mensure resultados

Medir resultados é imprescindível para realizar correções, fazer descobertas interessantes e manter a equipe bem alinhada e treinada. Para isso, você precisará de boas métricas. Por isso, escolha indicadores que avaliem a performance do time — bem como a individual — e os impactos do onboarding de clientes no negócio. Alguns exemplos que merecem destaque são:

  • produtividade (time to first value);
  • Net Promoter Score (NPS);
  • taxa de ativação e de cancelamentos (churn).

Vale ressaltar que o onboarding de clientes é muito mais do que uma estratégia de retenção. Ele entrega muito valor para os consumidores, pois contribui para o seu aprendizado e evolução, assegurando que o usuário tire o melhor proveito da solução que ele comprou e tenha autonomia. No mais, esse processo cuida do atendimento e da experiência do cliente, gerando satisfação e uma percepção positiva da marca.

O sucesso do consumidor também representa conquistas para o seu negócio, uma vez que ele consegue os retornos esperados com a ajuda do seu time e da sua solução. Por isso, invista no onboarding de clientes para ter um número maior de leads ativados e, com isso, ser capaz de aumentar sua receita e a relevância da sua marca no mercado.

Gostou deste post? Está pronto para ver seu projeto decolar? Se sim, entenda por que você deve contar com uma metodologia para alavancar sua startup!

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